关于 GitHub 高级支持

本文内容

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise 客户提供的一种付费、补充服务。

注意：

关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外，GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持，该项可提供：

  • 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
  • 通过我们的支持门户，通过回叫请求全天候提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 升级和事件管理
    • Premium 客户的支持工程师，以及 Premium Plus 客户的客户可靠性工程师 (CRE)，可根据需要直接访问升级工程资源，以加快案例解决速度
    • 提供事件协调器来管理 GitHub 中的技术资源，直到缓解或完全解决基础问题
  • 高级内容访问权限
  • 健康状况检查
  • 应用程序升级帮助：在你升级之前，我们会审查你的升级计划、playbook 和其他文档并回答特定于你的环境的问题（仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct）
  • 技术咨询小时（仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct）

GitHub 高级支持 计划

有两个 GitHub 高级支持 计划：Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
营业时间全天候全天候
初始响应时间
  • 30 分钟，Urgent（包括初始故障排除）
  • 4 小时，High
  • 30 分钟，Urgent（包括初始故障排除）
  • 4 小时，High
支持通道
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
培训高级内容访问权限
  • 高级内容访问权限
  • 每年 1 次虚拟培训课程
拥有支持权利的成员2020
资源优先事件单处理
  • 优先事件单处理
  • 指定客户可靠性工程师
升级管理针对高优先级和紧急优先级票证针对高优先级和紧急优先级票证
事件管理无针对紧急优先级票证（根据需要）
运行状况检查无
  • 按季度增强的运行状况检查，包括来自 CRE 的发现、解释和建议（按请求）
技术咨询小时无每季度 12 小时
应用程序升级帮助无按请求
云规划无按请求

注意：企业所有人和帐单管理员自动拥有支持权利。 企业所有者可以向企业帐户拥有的组织成员添加支持权利。 有关详细信息，请参阅“管理企业的支持权限”。

注册 GitHub 高级支持

若要注册 GitHub 高级支持 或升级计划，请联系我们的客户管理团队。

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：

  • 第三方集成，例如 Jira
  • CI/CD，例如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 配置外部身份验证系统，例如 SAML 标识提供者
  • 开放源代码项目
  • 写入或调试 CodeQL 的新查询

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub 支持门户 以书面（英文）形式报告问题。

营业时间

GitHub 高级支持 全天候提供。 如果您在 2018 年 9 月 17 日之前购买了 GitHub 高级支持，则节假日期间的支持有限。 若要详细了解 GitHub 高级支持 庆祝的节假日，请参阅“关于 GitHub 支持”中的节假日安排。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

事件单优先级初始响应时间
Urgent30 分钟
High4 小时

在紧急优先级票证的初始响应时间内，我们将执行以下操作：

  • 分页的支持工程师或 CRE 会分配并仔细审查票证。 目标是了解问题、开始故障排除并确定后续步骤。
  • 在初始响应中，分配的支持工程师或 CRE 将确认票证的接收和分配，并提供后续步骤来澄清和排查这种情况。 为了帮助解决问题，支持工程师或 CRE 可能会要求提供其他信息，例如屏幕截图、错误消息、日志文件、诊断文件、支持捆绑包或特定控制台命令的输出。
  • 根据问题，分配的支持工程师或 CRE 可能会与支持、工程或区域事件指挥者中的其他人协作。
  • 如果在打开紧急票证时请求回叫，则分配的支持工程师或 CRE 将确定当前屏幕共享是否是推动票证解决的最有效方法。 如果是这样，他们将邀请你加入屏幕共享会话。

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持 时，可为事件单选择以下四种优先级之一：Urgent、High、Normal 或 Low。 有关详细信息，请参阅“关于票证优先级”。

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向您推荐可解决问题的 GitHub Enterprise Server 版本后，可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。

支持事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中，有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应，您将有资格获得积分。 为遵守 SLA，GitHub 将退还 20% 的季度 GitHub 高级支持 费用。 为收到退款，您必须提交信用请求。

积分申请必须在 GitHub 高级支持 未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。 如果过了相应的最后期限，则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后，即表示您已放弃为合格的信用要求退款。 信用额度请求可以采取退款或将信用额度存入帐户的形式，但不能兑换成现金，此外，需要您支付所有未付发票，并且信用额度请求会在与 GitHub 签订的协议终止时过期。

为收到退款，必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。 要获得资格，信用申请必须：

  • 从与在 GitHub.com 上的帐户关联的电子邮件地址发送
  • 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
  • 在主题行中包含“积分申请”

以下信息必须包含在信用申请中：

  • 日期（日期必须基于 GitHub 的财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
  • 客户联系（必须同时指定姓名和电子邮件地址。）
  • 客户地址
  • 合格信用（必须提供每个合格信用的日期和关联的工单编号。）
  • GitHub Enterprise Cloud 组织的名称
  • 工单编号

访问高级内容

可以登录到 GitHub 支持门户，然后单击“高级”来访问高级内容。